Отзывы пользователей — это барометр того, как ваш бизнес взаимодействует с клиентами и широкой общественностью. Они позволяют напрямую общаться с клиентами, благодарить их за лояльность или решать их проблемы.

Если вам нужны доказательства важности отзывов клиентов, вот 57 веских аргумента. Мы собрали факты, данные и цифры, чтобы предоставить вам статистику отзывов клиентов, которая поможет понять, что делать, чего ожидать и к чему готовиться в сфере отзывов пользователей и клиентов.

Содержание

Общая статистика онлайн-отзывов клиентов

Почти 9 из 10 потребителей читают отзывы перед совершением покупки, что делает отзывы критически важным фактором в решениях о покупке. И где еще мир связанных между собой людей находит отзывы, как не в интернете? Вот что вам нужно знать о мире онлайн-отзывов клиентов в российских реалиях.

  • Около 90% российских потребителей читают отзывы онлайн при выборе интернет-магазинов и продавцов, и 15% делают это ежедневно.
  • 27% потребителей прочитали отзыв за предыдущий день, в то время как 70% прочитали отзыв за последнюю неделю.
  • В среднем российский потребитель читает 8 онлайн-отзывов, прежде чем почувствует, что может доверять интернет-магазину или продавцу на маркетплейсе.
  • В среднем требуется около 35 онлайн-отзывов, прежде чем потребители начинают верить в точность рейтинга продавца на Wildberries или Ozon.
  • 72% покупателей больше доверяют товарам, когда в отзывах есть пользовательский контент, такой как фотографии и видео. Особенно это актуально для Wildberries и Ozon, где возможность прикрепить фото к отзыву активно используется покупателями.
  • По данным опросов, около 55-60% российских потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям семьи и друзей. Среди молодежи в возрасте от 18 до 34 лет этот показатель достигает 62%.
  • 84% потребителей читают ответы продавцов на отзывы на маркетплейсах, и 32% всегда читают эти ответы. Это особенно важно для продавцов на Wildberries и Ozon.
  • И то, как продавцы отвечают на отзывы, имеет значение для 62% потребителей.
  • Опрос 2024 года показал, что 91% потребителей сообщили, что онлайн-отзывы влияют на их решения о покупке.
  • 68% российских потребителей с большей вероятностью просмотрят отзывы о товаре на Яндекс.Маркете, Wildberries или Ozon перед посещением веб-сайта бренда.
  • 82% потребителей считают, что онлайн-отзывы старше 3 месяцев не актуальны, а 45% заботятся только об отзывах, которым не более 2 недель.
  • По оценкам, 15-25% всех отправляемых отзывов на российских маркетплейсах являются поддельными или заказными.

Статистика репутации и отзывов клиентов

Для бизнеса репутация является критически важным вопросом, а отзывы или контент, размещенный в интернете, вызывают большую озабоченность. Тем более, что неблагоприятные отзывы могут нанести ущерб репутации компании и обойтись дорого. Если вы хотите, чтобы потребители обращались к вам, один из способов привлечь их — иметь реальные и положительные отзывы клиентов, которые могут укрепить доверие.

  • 45% рыночной стоимости компании может быть связано с репутацией.
  • 93% владельцев бизнеса говорят, что управление онлайн-репутацией важно для их бизнеса.
  • 80% руководителей корпоративных коммуникаций выбирают потребителей в качестве основной группы заинтересованных сторон, чье мнение наиболее важно для здоровья бренда организации.
  • 88% малого и среднего бизнеса считают надежного поставщика как 6-й среди 12 наиболее важных факторов при поиске новых технологий.
  • 85% потребителей считают, что бизнес с отзывами пользователей на своей целевой странице заслуживает доверия.
  • 79% потребителей сказали, что они бы связались с бизнесом, у которого есть отзывы на целевых страницах.
  • 77% предприятий считают, что отзывы, сообщения на форумах и комментарии чрезвычайно важны для финансового и репутационного статуса их бизнеса.
  • 81% потребителей говорят, что отзывы повышают доверие к компании.
  • В России 1 из 25 компаний заявили, что потеряли более 5 миллионов рублей из-за негативного контента, в то время как 7% компаний говорят, что поврежденная репутация стоит им от 1 миллиона до 5 миллионов рублей.
  • Около 35 положительных клиентских впечатлений необходимо, чтобы устранить ущерб от 1 отрицательного отзыва.

По наблюдениям экспертов SaleSynergy, компании, которые систематически работают с отзывами и используют их для улучшения своих продуктов, могут существенно укрепить репутацию бренда и повысить доверие потребителей.

Статистика положительных и отрицательных отзывов клиентов

Положительные и отрицательные отзывы клиентов могут означать разницу между успехом и неудачей бизнеса, по крайней мере, так мы думали. В то время как положительные отзывы и отзывы клиентов могут означать больше клиентов, недавние исследования показали, что популярная система рейтинга звезд не обязательно означает, что если вы получаете 5 звезд, вы автоматически становитесь победителем в игре обзоров и рейтингов. Люди будут специально искать отрицательные отзывы, чтобы получить сбалансированное представление о продукте или бизнесе.

  • 92% респондентов заявили, что положительные онлайн-отзывы повлияли на решения о покупке, в то время как 88% заявили, что решения о покупке были затронуты отрицательными онлайн-отзывами.
  • Увеличение рейтинга на Яндекс.Маркете на 1 звезду может привести к увеличению выручки на 7-12%.
  • 63% потребителей будут пользоваться услугами интернет-магазина, только если у него рейтинг 4 звезды и выше. В более свежем исследовании было обнаружено, что клиенты по-прежнему высоко ожидают от брендов, с которыми они планируют вести бизнес.
  • 82% потребителей говорят, что больше всего доверяют рейтингам, которые имеют 4.0, 4.5 и 5 звезд. Эти данные схожи с результатами другого опроса, который показывает, что клиенты ожидают многого от бизнеса.
  • Минимальный рейтинг в 3 звезды требуется 51% клиентов, чтобы решить сделать заказ, в то время как 41% имеют более высокие ожидания — рейтинг 4 звезды.
  • Однако почти идеальный рейтинг 5.0 считается "слишком хорошим, чтобы быть правдой" и рассматривается со скептицизмом, настолько, что 78% покупателей специально ищут отрицательные отзывы.
  • Безусловно, 71% потребителей не будут доверять рейтингу 5 звезд, если нет большого количества отзывов.
  • В среднем 4.2-4.5 — это идеальный рейтинг звезд для вероятности покупки на российских маркетплейсах.
  • Бизнес с отличными отзывами может привести к тому, что клиенты потратят на 28% больше.
  • 93% респондентов говорят, что отрицательный онлайн-отзыв заставил их избегать покупок у определенного продавца.
  • 35% компаний говорят, что негативный контент повредил их бизнесу.
  • 48% предприятий признают, что негативные отзывы вызывают большую озабоченность.
  • Отношение сотрудников играет большую роль в отрицательных отзывах. 87% потребителей оставили бы отзыв с одной звездой для интернет-магазина, если бы им не понравилось отношение сотрудника службы поддержки.
  • 78% потребителей больше доверяют интернет-магазину, если у него есть положительные отзывы.
  • 1 из 3 предприятий считает, что негативный пост в социальных сетях является самой большой угрозой для их репутации.

Статистика влияния на продажи

Продажи, доходы, выручка — каждый бизнес стремится получать прибыль. Как вы заметили в предыдущих разделах, вероятность покупки значительно улучшается с положительными отзывами и зависит от отрицательных отзывов. Это простое уравнение с далеко идущими последствиями.

  • Вероятность покупки значительно выше (примерно в 2-2,5 раза) для товара с не менее чем 5 отзывами по сравнению с товаром без отзывов на Wildberries и Ozon.
  • Вероятность покупки потребителями увеличивается на 18%, когда отзывы сделаны подтвержденными покупателями.
  • Увеличение конверсии на 70-80% было получено, когда отзывы были отображены для продукта с более низкой ценой, в то время как для продукта с более высокой ценой коэффициент конверсии увеличился примерно на 100-120%.
  • Между аналогичными линейками продуктов 38% потребителей были склонны приобрести более дорогой вариант с лучшими отзывами.
  • 85% потребителей сообщили, что содержание отзыва убедило их совершить покупку.
  • 44% респондентов говорят, что отзывы играют большую роль в их решении при выборе интернет-магазина.
  • 89% потребителей говорят, что отзывы влияют на них при поиске интернет-магазинов и маркетплейсов.
  • Отзывы примерно в 2 раза чаще влияют на решения и значительно чаще являются критическим фактором, чем традиционный маркетинг.
  • 52% клиентов готовы дольше ждать доставку, если у магазина отличные отзывы.
  • 49% также говорят, что они будут тратить больше денег на бизнес с положительными отзывами.
  • 32% клиентов признались, что перед добавлением товара в корзину долго изучали отзывы, чтобы решить, совершать ли покупку.

Практический опыт компании SaleSynergy подтверждает эти данные: селлеры, которые активно работают с отзывами клиентов на маркетплейсах и своевременно отвечают на них, отмечают рост продаж в среднем на 15-20% по сравнению с периодами, когда они не уделяли должного внимания обратной связи от покупателей.

Отзывы клиентов трансформируются, и традиционные платформы для отзывов меняются. Люди будут больше искать отзывы в социальных сетях и поисковых системах. Онлайн-отзывы клиентов не утихнут, поскольку потребители склонны делиться и рассказывать другим о хорошем опыте с продуктами, услугами и брендами.

  • Отзывы становятся короче и более лаконичными. Средний отзыв примерно наполовину короче, чем был в 2015 году, теперь сопоставим по размеру с постом в Телеграм.
  • Появляется больше положительных отзывов. Платформы обзора переходят от того, чтобы быть местами для высказывания жалоб потребителей, к тому, чтобы быть сайтами для рекомендации бизнеса после положительного опыта.
  • Яндекс.Маркет, Wildberries и Ozon все чаще используются для онлайн-отзывов, в настоящее время занимая 1, 2 и 3 места среди платформ для отзывов. Специализированные сайты обзора, такие как Отзовик и IRecommend, были вытеснены этими маркетплейсами.
  • Около 60% потребителей ожидают более быстрых ответов от бизнеса на свои отзывы и ждут этих ответов в течение 5 дней.
  • По актуальным данным 2024 года, каждый 5-й покупатель ожидает ответа на свой отзыв в течение суток, каждый 4-й - в течение 3 дней, а более половины рассчитывают получить ответ в течение недели.
  • 87% потребителей говорят, что они заботятся только об отзывах, которые являются недавними и актуальными.
  • Клиенты с большей вероятностью будут читать отзывы, чем оставлять их. 77% оставили отзыв не менее четырех раз за последний год, в то время как 23% сказали, что они никогда не оставляли отзыв.
  • Хороший опыт взаимодействия с интернет-магазином побудил бы 15% клиентов оставить отзыв, если бы они увидели запрос на сайте, в то время как 41% сделали бы это, если бы они получили электронное письмо с просьбой оставить отзыв.

Как отмечают специалисты SaleSynergy, современные технологии искусственного интеллекта позволяют не только автоматизировать работу с отзывами, но и извлекать из них ценные инсайты для улучшения бизнеса. Анализ больших объемов отзывов помогает выявлять тренды и паттерны, которые могут быть незаметны при ручной обработке.

Как управлять отзывами эффективно

С учетом всех вышеперечисленных статистических данных становится очевидно, что систематическая работа с отзывами — необходимый элемент успешной стратегии электронной коммерции. Вот несколько рекомендаций, которые помогут эффективно управлять отзывами:

  1. Оперативно реагируйте на обратную связь — исследования показывают, что 20% покупателей ожидают ответ в течение 24 часов, а 25% - в течение 3 дней. На Wildberries, например, продавец обязан ответить на вопрос покупателя в течение 3 дней.
  2. Персонализируйте ответы — шаблонные ответы воспринимаются покупателями негативно.
  3. Анализируйте содержание отзывов — это поможет выявить сильные и слабые стороны продукции.
  4. Работайте как с положительными, так и с отрицательными отзывами — благодарите за позитивный отзыв и решайте проблемы, указанные в негативных комментариях.
  5. Используйте современные технологии — автоматизированные решения для управления отзывами, такие как платформа SaleSynergy, позволяют значительно сократить время на обработку отзывов и повысить качество взаимодействия с клиентами.

Сервис SaleSynergy, разработанный специально для российских маркетплейсов, предлагает селлерам комплексное решение для работы с отзывами клиентов. Платформа использует искусственный интеллект для автоматической генерации персонализированных ответов, анализа отзывов и предоставления инсайтов, которые помогают улучшать продукты и увеличивать продажи.

Основные выводы

  • Важность отзывов: 94% потребителей читают отзывы перед покупкой, что делает их важными для успеха бизнеса.
  • Доверие к отзывам: Около 55-60% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям, а среди молодежи 18-34 лет этот показатель достигает 62%.
  • Влияние на бизнес: Положительные отзывы могут увеличить расходы на 28%, в то время как 93% респондентов говорят, что отрицательные отзывы заставили их избегать определенных продавцов.
  • Влияние отзывов: Отзывы существенно влияют на продажи — товары с 5 и более отзывами имеют примерно в 2-2,5 раза более высокую вероятность покупки.
  • Управление репутацией: 93% владельцев бизнеса считают управление онлайн-репутацией критически важным, с отзывами, вносящими значительный вклад в рыночную стоимость компании.
  • Поведение потребителей: 78% покупателей ищут отрицательные отзывы, чтобы получить сбалансированное представление о продукте или услуге.
  • Платформы для отзывов: Яндекс.Маркет, Wildberries и Ozon являются ведущими платформами для отзывов клиентов, превосходя специализированные сайты.
  • Ответ на отзывы: 62% потребителей говорят, что ответы бизнеса на отзывы влияют на их мнение, подчеркивая важность взаимодействия с клиентами онлайн.
  • Автоматизация процессов: Использование современных технологий для автоматизации работы с отзывами помогает бизнесу экономить время и ресурсы, одновременно повышая качество обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Почему отзывы клиентов важны для бизнеса?

Отзывы клиентов предоставляют ценную информацию о мнениях и опыте потребителей, значительно влияя на решения о покупке. Они помогают укрепить доверие и авторитет, причем 87% молодых потребителей доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям.

Как положительные и отрицательные отзывы влияют на продажи?

Положительные отзывы могут привести к увеличению расходов клиентов на 28%, в то время как отрицательные отзывы могут отпугнуть 93% потенциальных клиентов от покупок в конкретном интернет-магазине. Отзывы также влияют на вероятность покупки: продукты, имеющие не менее пяти отзывов, показывают примерно в 2-2,5 раза более высокую вероятность покупки.

Как онлайн-отзывы влияют на репутацию бизнеса?

Онлайн-отзывы имеют решающее значение для репутации бизнеса: 93% владельцев бизнеса подчеркивают важность управления репутацией. Положительные отзывы укрепляют доверие и могут повысить рыночную стоимость, в то время как отрицательные отзывы могут привести к значительным финансовым потерям.

Какие платформы наиболее популярны для отзывов клиентов в России?

Яндекс.Маркет, Wildberries и Ozon являются ведущими платформами для отзывов клиентов, превосходя специализированные сайты отзывов. Этот сдвиг подчеркивает важность поддержания сильного присутствия на этих популярных маркетплейсах.

Доверяют ли потребители всем онлайн-отзывам одинаково?

Потребители скептически относятся к идеальным оценкам: 78% ищут отрицательные отзывы, чтобы получить сбалансированное представление. Больше доверяют отзывам от проверенных покупателей и недавним отзывам, которые значительно влияют на решения о покупке.

Как автоматизировать работу с отзывами на маркетплейсах?

Современные технологические решения, такие как сервис SaleSynergy, позволяют автоматизировать сбор отзывов с маркетплейсов, анализ их содержания и генерацию персонализированных ответов. Это экономит время и ресурсы, позволяя сосредоточиться на стратегическом развитии бизнеса, одновременно поддерживая высокий уровень взаимодействия с клиентами.