Почему онлайн-отзывы так важны для продаж на маркетплейсах
В современном мире электронной коммерции такие площадки как Wildberries, Ozon и AliExpress предоставили покупателям беспрецедентную возможность влиять на успех продавцов. Всего несколькими кликами они могут узнать реальный опыт других покупателей и использовать эти знания для принятия решений о покупке.
Для продавцов это создает прозрачность, но также требует постоянного внимания к качеству товаров и обслуживания. Даже если вы стабильно предоставляете отличный сервис, один негативный отзыв может перевесить множество положительных. Это может расстраивать, но такова реальность современного клиентоориентированного рынка.
Ключевые статистики, которые изменят ваше представление об отзывах
21 важный факт о работе с отзывами
Данные, которые помогут построить стратегию работы с отзывами на маркетплейсах
Влияние позитивных и негативных отзывов
По данным исследований российских маркетплейсов, более 97% покупателей читают отзывы перед совершением покупки. При этом 94% специально ищут негативные отзывы, чтобы понять возможные недостатки товара или продавца. Этот показатель вырос с 82% в 2021 году.
Доверие к отзывам как к рекомендациям близких
Исследования показывают, что 55% российских потребителей доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям друзей и семьи. Особенно высок этот показатель среди молодежи 18-25 лет (62%).
Количество отзывов влияет на репутацию
На Wildberries товары с количеством отзывов более 100 получают в среднем на 45% больше просмотров и на 60% больше заказов, чем аналогичные товары с менее чем 20 отзывами.
Недоверие к рекламе
Только 20% российских потребителей доверяют традиционной рекламе, в то время как реальные отзывы покупателей вызывают доверие у 75% аудитории.
Мобильный шопинг и проверка отзывов
85% покупателей проверяют отзывы о товаре на смартфоне прямо во время шопинга в офлайн-магазинах. Часто это приводит к тому, что товар покупается на маркетплейсе вместо офлайн-магазина.
Влияние отзывов в социальных сетях
Товары, о которых пишут позитивные отзывы в социальных сетях, показывают рост продаж на Wildberries в среднем на 150%.
Важность отзывов для работодателей
89% соискателей изучают отзывы о компаниях-работодателях на специализированных платформах перед тем, как отправить резюме.
Минимально приемлемый рейтинг
На российских маркетплейсах минимальный приемлемый рейтинг товара составляет 4.2 звезды из 5. Товары с более низким рейтингом теряют до 70% потенциальных покупателей.
Доминирующие платформы для отзывов
В России основной площадкой для отзывов о товарах является:
- Wildberries (45%)
- Ozon (30%)
- Яндекс.Маркет (15%)
- AliExpress (10%)
Проверка нескольких источников
82% российских покупателей проверяют отзывы минимум на двух площадках перед совершением покупки.
Эффективность запроса отзывов
Правильно составленное письмо с просьбой оставить отзыв увеличивает конверсию в отзывы на 60%.
Окупаемость работы с репутацией
93% продавцов на маркетплейсах отмечают, что инвестиции в работу с отзывами окупаются за счет роста продаж. Современные технологии, такие как сервис SaleSynergy, позволяют автоматизировать этот процесс с помощью искусственного интеллекта, что значительно снижает временные затраты на обработку отзывов при сохранении высокого качества коммуникации с клиентами.
Количество отзывов для доверия
Для российских покупателей оптимальным является наличие более 50 отзывов на товар. При этом 52% покупателей не приобретут товар без отзывов.
Стимулирование отзывов
Только 15% покупателей оставляют отзывы без дополнительного стимулирования. Программы лояльности и бонусы повышают этот показатель до 45%.
Недоверие к поддельным отзывам
47% покупателей на Wildberries уверены, что могут распознать поддельные отзывы. Это влияет на доверие к продавцу и бренду.
Использование фильтров по рейтингу
75% покупателей используют фильтры по рейтингу при поиске товаров на маркетплейсах.
Ожидания по ответу на негативные отзывы
58% покупателей ожидают ответа на негативный отзыв в течение 3 дней.
Влияние ответов на отзывы
61% покупателей меняют свое мнение о продавце в лучшую сторону после прочтения его профессиональных ответов на негативные отзывы.
Скорость реакции на отзывы
По данным исследований, продавцы, которые отвечают на отзывы в течение первого часа, получают на 42% больше положительных откликов от клиентов, чем те, кто отвечает в течение суток.
Влияние автоматизации
Использование систем автоматизации работы с отзывами, таких как SaleSynergy, позволяет обрабатывать в 5 раз больше отзывов при сохранении высокого качества ответов, что приводит к росту рейтинга магазина в среднем на 0.8 балла.
Экономическая эффективность
Внедрение автоматизированных систем работы с отзывами окупается в среднем за 2-3 месяца за счет роста продаж и снижения затрат на ручную обработку обратной связи.
Как использовать силу отзывов на маркетплейсах
Статистика не оставляет сомнений: онлайн-отзывы стали ключевым фактором успеха на маркетплейсах. Вместо того чтобы воспринимать их как источник стресса, рассматривайте их как возможность построить прочные отношения с клиентами.
Практические рекомендации:
- Активно собирайте обратную связь: Дайте клиентам понять, что их мнение важно для улучшения вашего сервиса. Используйте современные инструменты аналитики для обработки получаемой информации.
- Автоматизируйте процессы: Внедряйте современные решения для работы с отзывами. Например, сервис SaleSynergy использует нейросети для автоматической генерации персонализированных ответов на отзывы, сохраняя при этом уникальный tone of voice вашего бренда.
- Быстро реагируйте: Отвечайте на все отзывы, особенно негативные, профессионально и конструктивно. Автоматизация этого процесса с помощью ИИ-решений позволяет обрабатывать большой объем отзывов без потери качества.
- Работайте над карточками товаров: Убедитесь, что описания точны и информативны, это снижает количество негативных отзывов. Используйте аналитику отзывов для улучшения описаний товаров.
- Стимулируйте отзывы: Разработайте программу мотивации для получения честных отзывов от клиентов.
- Анализируйте данные: Используйте современные аналитические инструменты для выявления трендов в отзывах и принятия стратегических решений по развитию бизнеса.
Применяя эти стратегии и используя современные технологические решения, такие как SaleSynergy, вы сможете превратить работу с отзывами из рутинной обязанности в эффективный инструмент развития вашего бизнеса на маркетплейсах. Автоматизация процессов с помощью искусственного интеллекта позволяет существенно сократить время на обработку отзывов, при этом повышая качество коммуникации с клиентами и улучшая репутацию вашего магазина.
Готовы автоматизировать работу с отзывами?
Получите бесплатную консультацию от экспертов SaleSynergy и узнайте, как современные технологии помогут вам увеличить продажи на маркетплейсах.
