В 2025 году работа с отзывами на маркетплейсах Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркет вышла на новый уровень. Если раньше достаточно было просто собирать положительные оценки, то теперь ключевым фактором роста стали оперативные и персонализированные ответы на отзывы. Причём не только на негативные, но и на положительные — это формирует доверие, повышает лояльность и напрямую влияет на продажи.
По данным аналитики крупнейших площадок, продавцы, которые отвечают на 95% отзывов в течение 24 часов, увеличивают конверсию карточек товаров на 18–25%. Алгоритмы маркетплейсов теперь учитывают не только рейтинг, но и активность продавца в коммуникации с клиентами.
Искусственный интеллект — революция в работе с отзывами
Главный тренд 2025 года — массовое внедрение ИИ-сервисов для автоматизации работы с отзывами. Российские решения, такие как SaleSynergy, позволяют:
- Мгновенно собирать отзывы с разных платформ
- Генерировать персонализированные ответы с учетом контекста и истории покупателя
- Автоматически уведомлять о новых отзывах
- Предоставлять аналитику для улучшения товаров и сервиса
ИИ не просто экономит время — он помогает продавцам быть ближе к клиенту, даже при большом объёме обратной связи. Персонализация, эмпатия и скорость — три кита, на которых строится современная стратегия.
Персонализация и эмоциональный интеллект: что ценят покупатели
Покупатели 2025 года ждут не шаблонных фраз, а искренних, адресных ответов. Особенно это важно при работе с негативом: признание эмоций, быстрое решение проблемы и конкретные действия повышают лояльность и даже превращают недовольных клиентов в адвокатов бренда.
Пример:
⭐⭐ «Доставка задержалась, праздник был испорчен»
ИИ-ответ:
«Спасибо, что поделились опытом. Мы уже компенсировали стоимость доставки и отправили вам промокод на скидку. Приносим извинения за неудобства — для нас важно, чтобы каждый заказ радовал вас вовремя!»
Такие ответы увеличивают вероятность повторной покупки на 30–40%.
Юмор и креатив — новый тренд в коммуникации
В 2025 году бренды всё чаще используют уместный юмор и креативные формулировки. Это делает ответы вирусными, повышает вовлечённость и запоминаемость бренда. Главное — не переборщить и всегда учитывать контекст.
Мультиканальный подход и видеоконтент
Покупатели ищут информацию не только на маркетплейсах, но и в соцсетях, Telegram, на YouTube. Бренды, которые присутствуют на разных платформах и быстро реагируют на обратную связь, получают больше доверия и продаж.
Как внедрить ИИ-стратегию работы с отзывами: чек-лист 2025
- Настройте автоматический сбор и мониторинг отзывов
- Используйте ИИ для генерации персонализированных ответов
- Обеспечьте ответы на 95% отзывов в течение 24 часов
- Анализируйте обратную связь для улучшения товаров
- Внедряйте креатив и эмоциональный интеллект в коммуникацию
- Работайте с отзывами на всех платформах, включая видео
Заключение: будущее за теми, кто слышит клиента
В 2025 году ответы на отзывы — это не просто формальность, а мощный инструмент роста. Искусственный интеллект помогает продавцам быть ближе к покупателю, быстро реагировать на обратную связь и строить долгосрочные отношения. Инвестируйте в современные технологии, не забывайте о человечности — и ваши отзывы станут источником роста, а не головной болью.
Статья подготовлена на основе анализа актуальных данных российского рынка электронной коммерции за май 2025 года.
Готовы автоматизировать работу с отзывами с помощью ИИ?
Получите бесплатную консультацию от экспертов SaleSynergy и узнайте, как наши ИИ-технологии помогут вам автоматизировать ответы на отзывы и увеличить продажи на 18-25%.
