Четырёх звёзд уже недостаточно: покупатели больше ценят контент от продавцов

Согласно новому исследованию, четырёхзвездочные отзывы больше не являются конкурентным преимуществом — это считается минимальным стандартом. Бренды и магазины, которые активно публикуют собственный контент и поощряют покупателей делиться визуальными материалами, добиваются значительно более высокого уровня вовлечённости.

По результатам исследования было выявлено, что компании в автомобильном секторе, сфере потребительских услуг и индустрии развлечений лидируют по клиентскому опыту и управлению онлайн-репутацией, в то время как предприятия из сферы недвижимости, розничной торговли и общественного питания продолжают отставать.

В условиях, когда 94% потребителей отказываются от бренда после всего лишь одного негативного опыта, новое исследование показывает, что рейтинг в четыре звезды больше не является отличительной чертой — это минимум. Лидирующие бренды получают больше отзывов, быстрее реагируют на них и используют обратную связь от клиентов для стимулирования роста.

Новые стандарты успеха в управлении онлайн-репутацией

Ведущие компании поддерживают средний рейтинг 4,5 звезды и выше, а также генерируют в два раза больше отзывов в месяц по сравнению с остальным рынком. Эти лидеры отрасли также гораздо более отзывчивы: показатель ответов превышает 95%, причем многие реагируют на отзывы клиентов менее чем за 24 часа.

Между тем, отстающие сектора демонстрируют низкие показатели по ключевым маркерам пользовательского опыта, что свидетельствует о значительных рисках для репутации бренда и его присутствия на рынке.

Визуальный контент как ключевой фактор дифференциации

Использование фотографий и медиаматериалов также стало ключевым фактором дифференциации. Магазины на маркетплейсах Wildberries и Ozon, которые активно загружают контент продавца и поощряют покупателей делиться фотографиями товаров, добиваются значительно более высокого уровня вовлеченности. Это отражает более широкую тенденцию: предприятия, инвестирующие в свое онлайн-присутствие, устанавливают более прочные связи с клиентами и получают ощутимые коммерческие преимущества.

Как отмечают эксперты сервиса SaleSynergy, специализирующегося на автоматизации работы с отзывами на маркетплейсах с помощью искусственного интеллекта, современные технологические решения могут существенно упростить процесс управления онлайн-репутацией. Автоматизация обработки отзывов позволяет селлерам оперативно реагировать на обратную связь, поддерживать высокий рейтинг и укреплять доверие покупателей, что в конечном итоге приводит к росту продаж.

Влияние репутации на бизнес-результаты

«Репутация стала ключевым фактором роста и привлечения клиентов. Данные этого года подтверждают, что бренды, активно управляющие своим онлайн-присутствием, особенно за счет генерации отзывов и реагирования в режиме реального времени, получают больше просмотров профиля в поисковых системах и на 13,4% больше конверсий. Более сильная онлайн-репутация способствует укреплению доверия клиентов, повышению видимости в поисковых системах и, в конечном счете, улучшению бизнес-результатов».

Этот отчет, основанный на данных, предоставляет маркетологам и руководителям по клиентскому опыту необходимые ориентиры для оценки текущего положения их бренда и выявления областей для улучшения. Поскольку просмотры профиля и отзывы в поисковых системах напрямую влияют на эффективность локального поиска, бренды больше не могут позволить себе рассматривать репутацию как пассивный показатель — ею необходимо управлять, измерять и реагировать на изменения.

Практические решения для управления репутацией

Для бизнеса, стремящегося оптимизировать работу с отзывами на маркетплейсах, особенно ценными становятся решения, позволяющие не только автоматизировать ответы на отзывы, но и получать аналитические данные на основе обратной связи клиентов. Такие инструменты, как SaleSynergy, помогают выявлять ключевые достоинства и недостатки товаров, формировать рекомендации по улучшению карточек товаров и определять точки роста для бизнеса.