Возврат товаров с маркетплейсов: что меняет новый законопроект

Законодательство 7 мин чтения

Государственная дума приняла в первом чтении законопроект № 1297721-8. Он уточняет правила возврата товаров надлежащего качества, купленных дистанционно. Изменения затронут обычные интернет-магазины и продавцов на маркетплейсах. Пока документ прошёл только первое чтение, его положения ещё будут дорабатываться. Действующие правила остаются в силе. Тем не менее направление уже задано, и селлерам стоит понять, что именно изменится и как к этому готовиться.

Почему законопроект появился именно сейчас

Действующее регулирование дистанционной торговли содержало правовую неопределённость. Покупатель и продавец нередко расходились во мнениях о том, каким способом допустимо возвращать товар, кто несёт расходы на обратную доставку и кто отвечает за повреждение посылки в пути. Эта неопределённость порождала споры, которые не имели однозначного разрешения в рамках действующего закона.

Законопроект подготовлен группой депутатов во главе с Владимиром Гутеневым. Документ вносит изменения в статью 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и статью 11.1 закона о государственном регулировании торговли.

Внесён законопроект был в июле, а первое чтение состоялось 28 октября. Срок представления поправок ко второму чтению установлен на ноябрь. Если закон будет принят в окончательной редакции, новые нормы планируется ввести в действие с 1 марта.

Для селлеров это означает: прямо сейчас ничего не меняется, но времени на подготовку остаётся немного. Лучше разобраться в логике будущих требований заранее, чем перестраивать процессы в авральном режиме.

Что именно предлагает законопроект

Ключевая идея документа: дать покупателю право выбирать способ возврата самостоятельно. Сейчас этот вопрос нередко решается по усмотрению продавца или платформы. Покупатель фактически вынужден соглашаться с предложенным вариантом. По новым правилам покупатель сможет отправить товар почтой, курьером или через пункт выдачи: любым способом, который ему удобен.

Однако у этой свободы есть условие: выбранный способ должен позволять продавцу проверить состояние товара при получении. Это логичное требование: продавец должен убедиться, что возвращаемый товар не был повреждён после покупки. Если способ возврата не обеспечивает такой возможности, продавец вправе его не принять.

Расходы на обратную доставку по умолчанию несёт покупатель. Это соответствует общей логике: покупатель возвращает товар надлежащего качества по собственному желанию, а не по вине продавца. Вместе с тем окончательное распределение расходов будет уточнено ко второму чтению, возможны нюансы для отдельных категорий товаров.

Отдельный блок касается рисков случайной гибели или повреждения товара при транспортировке. Законопроект предполагает, что этот вопрос должен быть урегулирован явно, а не оставаться в серой зоне. Кто именно несёт риск и с какого момента, один из ключевых вопросов, которые будут прорабатываться при подготовке ко второму чтению.

Отдельные правила для маркетплейсов

Законопроект разграничивает два сценария: покупка в обычном интернет-магазине и покупка через маркетплейс с использованием его логистической инфраструктуры. Это разграничение принципиально важно для понимания того, как будет работать возврат на практике.

Для товаров, доставленных через логистику маркетплейса, порядок возврата планируется урегулировать отдельно: в рамках законодательства о платформенной экономике. В частности, прямо предусматривается возможность возврата через пункт выдачи заказов маркетплейс. Это отражает реальную практику: большинство покупателей именно так и возвращают товары на крупных площадках.

Такое разделение означает, что продавцы, работающие по модели FBO (когда товар хранится на складе маркетплейса и доставляется его силами), и продавцы, использующие собственную логистику (FBS), окажутся в разных регуляторных условиях. Детали этого разграничения ещё предстоит прописать, но сама логика уже понятна.

Для участников торговых онлайн-платформ, как самих маркетплейсов, так и их партнёров-продавцов, законопроект предусматривает обязанность публично раскрывать условия возврата. Это требование затронет оформление карточек товаров, страниц магазинов и пользовательских соглашений.

Новые обязанности продавцов по информированию

Одна из центральных новелл законопроекта: обязанность продавцов заранее и в открытом доступе сообщать покупателям об условиях возврата. Сейчас эта информация нередко спрятана в пользовательских соглашениях или вовсе отсутствует в явном виде. По новым правилам продавец будет обязан раскрыть:

факт наличия права на возврат товара надлежащего качества;
доступные способы возврата и требования к ним;
размер расходов на обратную доставку, которые лягут на покупателя;
информацию о том, кто несёт риск случайной гибели или повреждения товара при транспортировке.

Это требование меняет логику работы с карточками товаров и описаниями магазинов. Продавцу придётся не просто указать «возврат в течение 7 дней», а дать развёрнутую и понятную информацию о процедуре. Расплывчатые формулировки вроде «возврат по договорённости» перестанут соответствовать требованиям закона.

Для продавцов на маркетплейсах это означает необходимость пересмотреть описания в карточках и в профиле магазина. Часть этой работы, вероятно, возьмут на себя сами платформы: они будут заинтересованы в том, чтобы информация на их площадке соответствовала законодательным требованиям. Но ответственность за корректность сведений о конкретном товаре останется на продавце.

Важно понимать: новые требования к информированию напрямую влияют на доверие покупателей. Прозрачные условия возврата снижают тревогу перед покупкой и, по опыту работы с отзывами на маркетплейсах, уменьшают количество негативных комментариев, связанных с непониманием процедуры возврата. Покупатель, который заранее знает, что вернуть товар можно через ближайший пункт выдачи за фиксированную сумму, реже оставляет претензии после сделки.

Что остаётся открытым до второго чтения

Законопроект принят в первом чтении, и это означает, что принципиальная концепция одобрена, но детали ещё будут меняться. Ко второму чтению планируется уточнить несколько ключевых моментов.

Во-первых, перечень способов возврата. Сейчас в тексте обозначен принцип: любой способ, позволяющий продавцу проверить состояние товара, но конкретный список или критерии допустимых способов ещё не закреплены.

Во-вторых, распределение расходов. Базовый принцип «покупатель платит за возврат» зафиксирован, но возможны исключения для отдельных категорий товаров или ситуаций. Какими будут эти исключения: покажет второе чтение.

В-третьих, перечень товаров, на которые распространяются новые правила. Не исключено, что часть товарных категорий получит специальный режим, как это сделано в действующем законодательстве для технически сложных товаров.

В-четвёртых, соотношение общих норм о дистанционной торговле и специальных норм о платформенной экономике для маркетплейсов. Это разграничение принципиально важно для понимания того, какие правила применяются в конкретной ситуации.

Следить за движением законопроекта можно через систему СОЗД ГАС «Законотворчество», там публикуются все материалы по каждому документу, включая поправки и протоколы заседаний.

Как изменения повлияют на операционную работу продавца

Даже если закон вступит в силу в заявленные сроки, 1 марта, к этому моменту продавцам нужно будет перестроить несколько процессов.

Первое: актуализация публичной информации об условиях возврата. Это касается карточек товаров, страниц магазинов на маркетплейсах и, если есть, собственного сайта. Формулировки должны быть конкретными: способ, срок, стоимость, ответственность за повреждение в пути.

Второе: выстраивание процедуры проверки товара при получении возврата. Продавец получает право проверить состояние товара, но это право нужно реализовать на практике: кто проверяет, по каким критериям, как фиксируется результат. Без внутреннего регламента это право останется декларативным.

Третье: работа с покупателями, которые инициируют возврат. Если покупатель выбирает способ возврата самостоятельно, продавцу нужно понимать, как реагировать на нестандартные ситуации: например, когда выбранный способ не позволяет проверить товар при получении.

Четвёртое: коммуникация с покупателями по вопросам возврата. Именно здесь возникает наибольший объём рутинных обращений: «как вернуть», «сколько стоит», «когда придут деньги». Автоматизация этих ответов позволяет снять нагрузку с команды и при этом давать точные, актуальные ответы. Инструменты, которые работают с отзывами и обращениями на маркетплейсах, помогают выстроить такую коммуникацию без участия оператора в каждом случае.

Что делать прямо сейчас: практический чек-лист для селлера

Пока закон не вступил в силу, действуют прежние правила. Но использовать это время для подготовки разумно. Вот конкретные шаги.

Проверьте текущие описания условий возврата во всех карточках и в профиле магазина. Если там написано что-то вроде «возврат по условиям площадки» без деталей, это нужно будет менять. Лучше начать сейчас: чёткие условия возврата уже сегодня снижают количество вопросов от покупателей.
Разберитесь, по какой модели работает ваша логистика, FBO или FBS. От этого зависит, под какой блок норм вы попадёте: общий (интернет-магазин) или специальный (платформенная экономика). Если работаете по обеим моделям на разных площадках, готовьте два варианта описания условий.
Составьте внутренний регламент проверки возвратов. Пропишите: кто принимает возврат, какие критерии оценки состояния товара, как фиксируется повреждение, что происходит дальше. Это нужно не только для соответствия будущему закону, но и для защиты от необоснованных претензий.
Оцените нагрузку на команду поддержки. С ростом прозрачности условий возврата покупатели будут задавать больше конкретных вопросов и ожидать конкретных ответов. Если сейчас ответы на отзывы и обращения занимают значительное время команды, это хороший момент посмотреть на аналитику отзывов маркетплейсов и понять, какие темы повторяются чаще всего. Автоответы на отзывы и управление репутацией на маркетплейсе становятся не опцией, а рабочим инструментом: особенно когда объём коммуникации вырастет.
Следите за поправками ко второму чтению. Именно там появятся детали, которые определят реальную нагрузку на бизнес: перечень товаров, распределение расходов, критерии допустимых способов возврата. Не ждите финального текста закона: изучайте поправки по мере их публикации.

Типичная ошибка: воспринимать первое чтение как финал и начинать перестройку процессов под ещё не принятый текст. Столь же распространённая ошибка: ждать вступления закона в силу и перестраиваться в последний момент. Оптимальная позиция: понять логику изменений сейчас, отслеживать поправки и готовить процессы поэтапно, не дожидаясь дедлайна.

Часто задаваемые вопросы

Как покупатель сможет вернуть товар, купленный дистанционно, после вступления нового закона в силу?

После вступления нового закона в силу покупатель сможет самостоятельно выбрать способ возврата товара надлежащего качества, например, почтой, курьером или через пункт выдачи. Главное условие: выбранный способ должен позволять продавцу проверить состояние товара при получении.

Кто будет оплачивать обратную доставку товара при возврате по новым правилам?

По новым правилам расходы на обратную доставку товара надлежащего качества по умолчанию несёт покупатель. Это связано с тем, что возврат происходит по его собственному желанию, а не по вине продавца. Однако окончательное распределение расходов может быть уточнено ко второму чтению законопроекта.

Чем отличаются правила возврата для обычных интернет-магазинов и маркетплейсов?

Законопроект разграничивает эти сценарии. Для товаров, доставленных через логистику маркетплейса, порядок возврата будет регулироваться отдельно, в рамках законодательства о платформенной экономике, с возможностью возврата через пункт выдачи заказов маркетплейса. Для обычных интернет-магазинов будут действовать общие нормы.

На что обратить внимание продавцам при подготовке к новым требованиям по информированию покупателей?

Продавцам необходимо будет заранее и в открытом доступе сообщать покупателям о наличии права на возврат, доступных способах возврата и требованиях к ним, размере расходов на обратную доставку и о том, кто несёт риск случайной гибели или повреждения товара при транспортировке. Эта информация должна быть конкретной и понятной, а не расплывчатой.

Почему важно следить за поправками ко второму чтению законопроекта, а не ждать его окончательного принятия?

Следить за поправками важно, потому что именно там будут уточнены ключевые детали, которые определят реальную нагрузку на бизнес. Это касается перечня способов возврата, окончательного распределения расходов, списка товаров, на которые распространяются новые правила, и соотношения норм для интернет-магазинов и маркетплейсов.