Возврат товаров на маркетплейсах: что меняется и как подготовиться

Маркетплейсы 8 мин чтения

---

Правила возврата товаров на маркетплейсах в России меняются. Это напрямую касается каждого продавца, который работает на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и других платформах. Сразу несколько инициатив, от законопроектов в Госдуме до предложений Центра стратегических разработок, формируют новую логику: возврат «просто потому что передумал» перестанет быть таким же простым, как сейчас. Разбираем, что именно предлагают, кого это затронет и что стоит сделать уже сейчас.

Почему действующий порядок оказался под вопросом

Сегодня при дистанционной покупке покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества в течение семи дней практически без объяснений. В офлайн-магазине правила строже: обмен возможен в течение 14 дней, а возврат денег только если подходящего товара нет или вещь входит в перечень исключений. Разрыв между онлайн- и офлайн-правилами создаёт ситуацию, при которой маркетплейсы де-факто несут издержки, которых нет у традиционной розницы.

Проблема не в самом праве на возврат, оно никуда не денется. Проблема в массовых случаях, когда покупатель получает исправный товар, пользуется им и возвращает без объективных причин. Для продавца это означает расходы на обратную логистику, потерю товарного вида, невозможность повторной продажи по полной цене. Если эти расходы ложатся на продавца автоматически, без возможности проверить состояние товара при возврате, это прямо влияет на ценообразование, и в конечном счёте на покупателя.

Глава Центра стратегических разработок публично обозначил необходимость точечной корректировки законодательства о защите прав потребителей именно по этой причине. Речь не о том, чтобы лишить покупателей защиты, а о том, чтобы выровнять правила между каналами продаж.

Что конкретно предлагается изменить

Инициативы пока не приняты и находятся на стадии обсуждения, но их контуры уже достаточно чёткие, чтобы понять направление движения.

Запрет возврата для отдельных категорий

Для продуктов питания, лекарств и медицинских изделий предлагают установить ограничения, аналогичные тем, что действуют в обычных магазинах: возврат таких товаров надлежащего качества после получения будет невозможен. Это логично: в офлайне эти категории уже давно исключены из перечня возвратных товаров, и перенос того же принципа в онлайн выглядит последовательным шагом.

Осмотр при получении как условие возврата

Для парфюмерии, косметики, электроники и ряда других категорий возврат по причине «не подошло» предлагают разрешать только при условии, что покупатель осмотрел товар при получении и подтвердил его приёмку. Если товар принят без замечаний, вернуть его впоследствии только потому, что он «не понравился», станет сложнее. Это не запрет на возврат, это перенос момента принятия решения на точку получения.

Согласование возврата с продавцом

Одна из обсуждаемых механик: необходимость согласовать возврат с продавцом до отправки. Предлагают отвести на это два дня, а отсутствие ответа в срок считать автоматическим согласием. Такой подход снижает количество «сюрпризных» возвратов, когда продавец узнаёт о посылке уже по факту её получения на складе.

Право выбора способа возврата за покупателем

Параллельно в Госдуме зарегистрирован законопроект, который закрепляет право покупателя вернуть товар надлежащего качества любым удобным способом: почтой, курьером или через пункт выдачи. Условие: продавец должен иметь возможность проверить состояние товара при получении. Продавцы обязаны заранее информировать покупателей о доступных способах возврата, а также предупреждать о рисках, связанных с пересылкой.

Как меняется роль маркетплейса в процессе возврата

С вступлением в силу Федерального закона № 290-ФЗ маркетплейсы получают новую функцию: они обязаны предоставить покупателю единый канал для претензий и возвратов прямо в интерфейсе платформы. Если оплата прошла через маркетплейс, там же должна быть доступна процедура возврата денег. Если доставку выполняла платформа, она же организует обратную логистику.

Важный нюанс: маркетплейс не становится автоматически ответственным за качество товара. Он предоставляет канал и координирует процесс, но ответственность за сам товар остаётся за продавцом. Это разграничение принципиально: платформа инфраструктура, продавец сторона договора с покупателем.

Для продавцов это означает, что претензии будут приходить структурированно и быстрее. С одной стороны, это удобно: меньше хаоса в коммуникации. С другой: скорость реакции становится критичной: если покупатель оставил претензию через интерфейс платформы, промедление с ответом может автоматически трактоваться не в пользу продавца.

Отдельно обсуждают вопрос распределения расходов на обратную логистику. Сейчас нередко возникают ситуации, когда товар повреждается в пути при возврате, а продавец несёт все связанные с этим издержки. Предложение состоит в том, чтобы не перекладывать эти расходы на продавца автоматически, иначе они неизбежно закладываются в цену и оплачиваются всеми покупателями.

Что ещё меняется в регулировании платформ

Помимо правил возврата, Минэкономразвития готовит второй пакет мер по регулированию платформенной экономики. Одна из ключевых инициатив касается комиссий: маркетплейсам могут запретить устанавливать для российских юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и самозанятых более высокую плату за аналогичные услуги, чем для иностранных партнёров. Принцип сформулирован чётко: размер вознаграждения платформы за каждую услугу для российских партнёров не должен превышать аналогичный размер платы для иных лиц.

Это важно для понимания общего вектора: государство последовательно усиливает контроль за условиями работы цифровых платформ. Правила возврата: лишь одна из точек приложения этого контроля. Параллельно ужесточается ответственность маркетплейсов и интернет-продавцов: вводят новые составы административных нарушений, а размер штрафов за отдельные из них существенно возрастает.

В этом контексте правительству планируется предоставить полномочия самостоятельно определять категории товаров с особым порядком возврата и отказа от покупки. То есть единый перечень может появиться не в законе, а в отдельном нормативном акте, и обновляться без изменения самого закона. Для продавца это означает необходимость следить за актуальным состоянием регулирования, а не только за текстом базового закона.

Как возврат связан с репутацией и отзывами

Здесь есть нюанс, который часто упускают: возврат и отзыв это связанные события. Покупатель, которому отказали в возврате или затянули процедуру, с высокой вероятностью оставит негативный отзыв. И наоборот: быстрое, прозрачное урегулирование претензии снижает вероятность публичного недовольства.

Когда правила возврата ужесточаются для отдельных категорий, продавцы должны быть готовы к тому, что часть покупателей будет выражать недовольство именно через отзывы, даже если продавец действует строго по закону. Управление репутацией на маркетплейсе в этих условиях становится не менее важным, чем сама логистика возврата.

Оперативно реагировать на каждый отзыв вручную при росте объёма претензий сложно. Именно здесь инструменты вроде SaleSynergy, сервиса для автоматизации ответов на отзывы с аналитикой тональности, помогают не пропустить волну негатива и отвечать в тоне бренда, не теряя скорость. Аналитика отзывов маркетплейсов в таком случае позволяет видеть, по каким категориям товаров концентрируются недовольные покупатели, и корректировать не только коммуникацию, но и саму политику возврата.

Что делать продавцу прямо сейчас

Законодательство ещё формируется, окончательные параметры не закреплены. Но это не повод ждать: именно сейчас есть время подготовиться без спешки.

• Проверьте свои товарные категории. Если вы продаёте продукты питания, лекарства, парфюмерию, косметику или электронику: именно эти категории попадают в фокус изменений. Изучите, как сейчас выглядит ваша политика возврата и насколько она соответствует тому, что обсуждается.
• Настройте информирование покупателей. Уже сейчас продавцы обязаны сообщать о доступных способах возврата. Проверьте, есть ли эта информация в карточке товара и в коммуникации при получении заказа. Покупатель, который заранее знает условия, реже удивляется и реже конфликтует.
• Выстройте процесс проверки товара при возврате. Если в будущем осмотр при получении станет условием возврата, вам нужно понимать, как фиксировать состояние товара, и что делать, если он пришёл повреждённым по вине логистики, а не покупателя.
• Не смешивайте возврат качественного товара и претензии по недостаткам. Это два разных основания с разными правилами. Если покупатель нашёл дефект это гарантийный случай, и здесь действуют общие нормы закона о защите прав потребителей вне зависимости от любых ограничений на возврат качественных товаров.
• Следите за обновлениями нормативной базы. Правительство может получить полномочия утверждать перечни товаров с особым порядком возврата отдельным актом. Это значит, что изменения могут происходить быстро и без широкого обсуждения. Подпишитесь на профессиональные каналы для селлеров, чтобы не пропустить вступление в силу новых норм.
• Готовьтесь к росту претензий через интерфейс платформы. С введением единого канала для возвратов поток обращений станет более упорядоченным, но и более быстрым. Если у вас нет выстроенного процесса обработки претензий и ответов на отзывы, сейчас самое время его создать. Автоответы на отзывы и управление репутацией на маркетплейсе из «хорошо бы» превращаются в операционную необходимость.

Изменения в правилах возврата это не угроза для добросовестного продавца. Это выравнивание условий игры между интернет-торговлей и традиционной розницей. Те, кто подготовится заранее, получат конкурентное преимущество: меньше операционных потерь на возвратах, прозрачнее коммуникация с покупателями, устойчивее репутация карточки.