Новые правила возвратов на Ozon: как селлерам адаптироваться и минимизировать риски
← К списку новостей

Новые правила возвратов на Ozon: как селлерам адаптироваться к изменениям

Маркетплейсы 7 мин чтения

Ozon изменил систему обработки возвратов для FBS-продавцов. Возвращённые товары без брака теперь автоматически идут на склады маркетплейса для повторной продажи. Они не возвращаются селлеру. Разбираем, что это значит для бизнеса и как снизить риски.

Что изменилось в схеме возвратов

Ранее FBS-продавцы могли забирать возвраты на свой склад или отправлять их в фулфилмент площадки. Новая система работает по-другому:

  • Централизация: все возвраты без претензий к качеству поступают на склады Ozon.
  • Переход в FBO: товары проходят проверку и продаются со складов маркетплейса.
  • Потеря контроля: продавец не может сам оценить состояние возврата и решить, что делать дальше.
  • Исключения: ювелирные изделия и товары, которые нельзя хранить на складе, по-прежнему возвращаются селлеру.

Ozon объясняет новшество желанием ускорить возврат товара в продажу в три раза и снизить затраты на логистику.

Новый порядок рассмотрения заявок

Кроме изменений в логистике возвратов, обновился процесс обработки заявок покупателей:

Роль продавца расширилась:

  • Селлер сам рассматривает заявки на возврат.
  • На решение дают 24 часа.
  • Без ответа система одобряет возврат.
  • Отказ должен быть обоснованным.

Требования к покупателю:

  • Заполнение подробной формы с причиной.
  • Отправка товара в течение четырёх дней после одобрения.
  • Предоставление фотографий, если нужно.

Риски для FBS-продавцов

Новая схема создаёт вызовы для селлеров:

Финансовые потери

  • Дополнительные расходы на логистику и переработку.
  • Списания за хранение на складах маркетплейса.
  • Риск повреждения товара при транспортировке.
  • Возможные ошибки в оценке состояния возврата.

Операционные сложности

  • Нельзя быстро вернуть товар в оборот.
  • Нет контроля над качеством проверки.
  • Риск путаницы и подмены на складах Ozon.
  • Сложности в доказательстве своей правоты при спорах.

Стратегические угрозы

  • FBS фактически приближается к модели FBO без согласия продавца.
  • Потеря гибкости в управлении ассортиментом.
  • Зависимость от решений и процессов маркетплейса.

Как адаптироваться к новым правилам

Профилактика возвратов

Самый эффективный способ снизить потери - уменьшить количество возвратов:

  • Улучшайте карточки товаров: используйте качественные фото, честно описывайте характеристики, указывайте точные размеры и комплектацию.
  • Детализируйте совместимость: чётко пишите, с какими устройствами или системами работает товар.
  • Инвестируйте в упаковку: качественная упаковка снижает риск повреждений при доставке.

Настройка финансовых параметров

С октября доступна настройка ценового порога для утилизации:

  • Установите лимит стоимости, ниже которого возврат невыгоден.
  • Товары дешевле этого порога будут утилизированы.
  • Это поможет избежать ситуаций, когда стоимость обработки возврата больше цены товара.

Системная работа с возвратами

  • Анализируйте причины: выявляйте проблемные SKU и корректируйте ассортимент.
  • Отслеживайте финансовые отчёты: регулярно проверяйте списания и настройки в личном кабинете.
  • Быстро реагируйте: оперативно принимайте решения по заявкам на возврат.

Для автоматизации работы с отзывами и улучшения коммуникации с покупателями селлеры используют сервисы для управления репутацией маркетплейс. Они помогают своевременно реагировать на негативные отзывы и предотвращать возвраты.

Правовые аспекты и сроки возврата

Закон о регулировании платформенной экономики установил единые сроки для разных категорий:

  • 1 день: скоропортящиеся товары.
  • 7 дней: большинство товаров надлежащего качества.
  • 15 дней: технически сложные товары с существенными недостатками.

Особенности возвратов из-за рубежа:

  • Доступны только физическим лицам.
  • Действуют специальные ограничения по логистике.
  • Требуется дополнительный документооборот.

Что делать селлерам

Краткосрочные действия

  1. Изучите новые условия оферты Ozon.
  2. Настройте пороги утилизации в личном кабинете.
  3. Обновите карточки товаров с учётом требований к детализации.
  4. Подготовьте команду к самостоятельной обработке заявок на возврат.

Долгосрочная стратегия

  1. Пересмотрите ценообразование с учётом новых логистических расходов.
  2. Оптимизируйте ассортимент, исключив товары с высоким процентом возвратов.
  3. Рассмотрите диверсификацию каналов продаж.
  4. Внедрите системы аналитики отзывов маркетплейсов для предотвращения проблем с качеством.

Новые правила возвратов на Ozon требуют от FBS-продавцов перестройки бизнес-процессов. Успешная адаптация зависит от способности селлера быстро внедрить превентивные меры и оптимизировать операционные процессы под новые условия маркетплейса.