Ответы на отзывы маркетплейсов: селлеры требуют справедливых компенсаций за испорченные товары
Продавцы и крупнейшие маркетплейсы начали войну за компенсации. Антимонопольную службу попросили вмешаться в спор о возмещении ущерба за утраченные и повреждённые товары.
Селлеры получают копейки за потерянные товары
АНО "Цифровизация и новые технологии" обратилась в ФАС России с жалобой на маркетплейсы. Площадки предлагают селлерам смехотворные компенсации за испорченную продукцию.
Маркетплейсы рассчитывают возмещение по закупочной стоимости или используют хитрую формулу: из цены товара вычитают наценку, комиссию и логистику.
Результат шокирует:
- Продавцы получают жалкие 30-50% от розничной цены
- Иногда компенсация составляет около 20%
- Товары теряются и портятся ежедневно
С продукцией контактирует армия людей: складские работники, курьеры, сотрудники пунктов выдачи, покупатели. Риски порчи растут с каждым этапом.
Реальные потери петербургского предпринимателя
Петербургский предприниматель Руслан Брилевский торгует обувью и одеждой на онлайн-площадках. Порча или утрата товаров на складах и в доставке одного крупного маркетплейса происходит у него каждый месяц!
Масштабы проблемы поражают. Бизнес теряет прибыль, а покупатели оставляют негативные отзывы из-за проблем с доставкой.
Эксперт раскрывает схему обмана
Руководитель практики "Цифровизация" "КСК Групп" Михаил Болдырев объясняет: размер компенсаций прописан в оферте площадки, но всё упирается в доказательства и расчётные формулы.
При массовых поставках мелких товаров недостачи при приёмке стали нормой. Продавцы не могут контролировать каждую единицу.
"Большая часть продавцов в реальности не получает компенсаций вообще, потому что нет ресурсов и времени разбирать каждый спор. Канал один - обращение в поддержку, где ответ часто формальный или автоматизированный. Без доказательств вопрос быстро закрывается"
- Михаил Болдырев, руководитель практики "Цифровизация" "КСК Групп"
Как сохранить репутацию при проблемах с товарами
При возникновении проблем с товарами особенно важно грамотно работать с отзывами покупателей. Профессиональные ответы на отзывы помогают селлерам сохранять доверие клиентов даже при форс-мажорных обстоятельствах.
Ключевые принципы работы с отзывами:
- Быстрое реагирование на жалобы
- Извинения за доставленные неудобства
- Предложение компенсации или замены
- Демонстрация заботы о клиенте
Ozon идёт на уступки продавцам
Пресс-служба Ozon сообщила о революционных изменениях с 25 декабря прошлого года. Компания упростила формулу расчёта возмещения за утраченные товары.
"Теперь мы применяем к стоимости товара коэффициент возмещения, который зависит только от категории и типа товара, без учёта размера тарифов на продажу, логистику и доставку"
- Пресс-служба Ozon
Новая система работает по-разному:
- Для FBO и FBS - возмещение рассчитывается от средней суммы покупок за предыдущую неделю
- Для realFBS - используется цена из личного кабинета продавца
Wildberries держит оборону
Представители Wildberries заявили, что пока не получали запросов от ФАС по данной теме. Компания придерживается дипломатической позиции.
"Вопросы компенсаций не являются новыми - мы всегда стараемся договориться с продавцами в досудебном порядке", - ответили представители площадки.
Что ждёт рынок маркетплейсов
Битва за справедливые компенсации только начинается. Решение антимонопольной службы может кардинально изменить правила игры на рынке маркетплейсов.
Продавцы требуют прозрачности в расчётах и справедливого возмещения ущерба. От исхода этого спора зависит будущее взаимоотношений между площадками и селлерами.
Рекомендации для продавцов:
- Ведите детальный учёт отправленных товаров
- Фиксируйте все случаи порчи и утраты
- Своевременно подавайте заявки на компенсацию
- Грамотно отвечайте на отзывы при возникновении проблем