Как новый закон защитит селлеров от роста жалоб на маркетплейсах
Количество претензий покупателей к онлайн-торговле выросло втрое за последние годы. Оборот дистанционных продаж при этом увеличился лишь в два раза. Более трети всех жалоб в торговле касается именно интернет-площадок и маркетплейсов.
Почему растет недовольство покупателей
Конфликты между продавцами и покупателями чаще всего возникают из-за следующих причин:
- Поддельная продукция и контрафакт.
- Описание товара не соответствует реальным характеристикам.
- Недостоверные сведения о свойствах товара.
- Скрытые условия в договорах купли-продажи.
- Принудительное подключение дополнительных услуг.
Технические сбои платформ усугубляют ситуацию. Отключения приводят к отмене оплаченных заказов, потере данных о покупках и отказам в рассмотрении претензий. После одного из крупных сбоев поступило свыше 5 тысяч обращений от пострадавших пользователей.
Что изменится с октября
Новый федеральный закон о платформенной экономике меняет правила для маркетплейсов. Площадки получают дополнительные обязательства по защите прав потребителей:
Обязательная информация в карточках товаров:
- Данные о сертификатах соответствия.
- Информация о декларациях.
- Сведения о государственной регистрации.
Запрет на продажу:
- Изъятых из оборота товаров.
- Незарегистрированных БАДов.
- Пестицидов и агрохимикатов без разрешений.
- Лекарственных препаратов и медицинских изделий.
Новые сервисы для покупателей:
- Подача претензий к продавцам через платформу.
- Гарантированный возврат средств за оплаченные товары.
- Возврат некачественных товаров через пункты выдачи и логистику платформы.
Как селлерам подготовиться к изменениям
Ужесточение требований затронет всех участников рынка. Продавцам следует заранее привести работу в соответствие с новыми стандартами:
Документооборот:
- Подготовьте полный пакет сертификатов и деклараций.
- Проверьте актуальность всех разрешительных документов.
- Убедитесь, что товары соответствуют техническим регламентам ЕАЭС.
Качество карточек товаров:
- Приведите описания в соответствие с реальными характеристиками.
- Добавьте подробную информацию о составе и свойствах.
- Укажите точные сроки годности и условия хранения.
Работа с отзывами:
Растущее количество претензий делает управление репутацией важным. Автоматизация ответов на отзывы помогает поддерживать высокий рейтинг товаров даже при увеличении объема обратной связи. Современные сервисы для селлеров позволяют настроить персонализированные ответы с учетом специфики бренда и оперативно реагировать на негативные комментарии.
Контроль качества усиливается
Надзорные органы ежедневно отслеживают безопасность товаров. В прошлом году в специальный реестр внесли информацию о 7664 партиях продукции, не соответствующей обязательным требованиям. Три четверти нарушений пришлось на пищевую продукцию, четверть - на непродовольственные товары.
Нарушения касались:
- Превышения сроков годности.
- Отсутствия информации об изготовителе.
- Несоответствия декларациям и техрегламентам.
- Проблем с маркировкой и упаковкой.
Что делать при возникновении претензий
Для минимизации рисков селлерам рекомендуется:
- Оперативно реагировать на жалобы. Обращайтесь к покупателям через все доступные каналы связи.
- Предоставляйте полную информацию о товаре до совершения сделки.
- Соблюдайте сроки возврата: 7 дней после получения или 3 месяца при отсутствии информации о порядке возврата.
- Возвращайте средства в установленные сроки: не более 10 дней с учетом стоимости доставки.
Создание рабочей группы при надзорном ведомстве с участием банковского регулятора, представителей платформ и потребительских ассоциаций повысит доверие к цифровым площадкам и улучшит качество сервиса.
Новые требования - это возможность для добросовестных продавцов укрепить позиции за счет высокого качества товаров и сервиса. Те, кто заранее адаптируется к изменениям, получат преимущество на рынке.